Indifférence, mauvaise humeur, accueil agressif…, les usagers des guichets de la Société béninoise de l’énergie électrique (Sbee) font souvent face à des agents difficiles. Des plaintes parviennent au plus haut…

Mauvais accueil aux guichets de la Sbee: La vision pédagogique du Dg Jacques Paradis

Mauvais accueil aux guichets de la Sbee: La vision pédagogique du Dg Jacques Paradis

Indifférence, mauvaise humeur, accueil agressif…, les usagers des guichets de la Société béninoise de l’énergie électrique (Sbee) font souvent face à des agents difficiles. Des plaintes parviennent au plus haut niveau du management de l’entreprise mais Jacques Paradis, directeur général de la Sbee, a une vision paternaliste et pédagogique pour inculquer à ses collaborateurs le sens du travail bien fait.

Ne pas punir pour punir, mais corriger. C’est la logique du directeur de la Société béninoise de l’énergie électrique (Sbee) face aux comportements de certains agents de la société, notamment ceux qui sont au front office, au contact des usagers. « Nous avons déjà eu à gérer la plainte d’une personne qui a été très mal reçue par un agent de la Sbee. Et nous avons hélas dû nous excuser du comportement de notre agent ! Ce n’est pas le seul cas. En pareille situation, ces agents sont souvent rencontrés par le directeur commercial pour que cela ne se reproduise pas.Nous ne sommes pas dans la mentalité de punir pour punir. Nous voulons surtout corriger »,
a déclaré Jacques Paradis à l’occasion d’une formation organisée à l’intention des femmes agents du front office de la Sbee.
Cette vision paternaliste du directeur de la Sbee ne veut pas dire que l’entreprise est débonnaire et va laisser faire. « S’il y a des écarts qui sont trop importants, bien-sûr, nous allons punir. Pour les cas de fraudes, de détournements par exemple, nous serons sans pitié, car l’impunité n’est pas une bonne chose », précise le manager de la Sbee.
Mais il met un point d’honneur à l’amélioration de la relation entre les agents et les clients. C’est pourquoi, il attend beaucoup des femmes agents qui sont aux guichets de la Sbee et qui représentent la vitrine de l’entreprise. « Pour ce qui est de la relation entre nos agents et les clients, nous sommes dans la logique de former, de sensibiliser sur les bonnes pratiques. Nous voulons faire en sorte que nos agents soient vraiment outillés et aient des relations excellentes avec les clients. Nous voulons vraiment faire en sorte que chaque agent soit conscient de l’importance du client. Un client, c’est de l’argent et sans client, l’entreprise n’existerait pas. C’est notre vision », fait savoir Jacques Paradis.
La formation des agents du front office est d’autant plus importante que de l’accueil des clients dépendent leur fidélisation et la performance de la société. « Les agents sont positionnés pour répondre à un besoin, celui de satisfaire la clientèle, offrir un service de qualité à la clientèle, avoir le comportement qu’il faut pour bien accueillir le client, le mettre à l’aise et faire de la Sbee une société attrayante. La femme est celle qui accueille.Elle doit être disponible et mettre les clients en confiance. La femme qui est au guichet doit entrer dans cette vision : faire de la Sbee une société performante où les agents respectent le client », va expliquer Solange Ebo, ancienne chef d’agence Sbee, et contrôleur de zone de la région Akpakpa-Littoral.

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